انسان اینطوریه که همیشه داره وضعیتی که توش هست رو بررسی می‌کنه و وقتی که به یه مشکلی می‌رسه، می‌خواد که از اون مشکل رها بشه و بره به وضعیتی که دیگه اون مشکل خاص توش وجود نداشته باشه. این مدلیه که بیولوژیه ما بهمون تحمیل کرده تا بتونیم زنده بمونیم و چیزیه که باعث می‌شه ما هرروز در حال حرکت و انجام یه کاری باشیم. وظیفه مغز ما اینه که مارو در مواجهه با مشکلاتی که باهاشون روبه‌رو می‌شیم، به سمت بهترین مسیری که واسه خلاصی از اون مشکل می‌شناسه هدایت کنه. این مسیر لزوما بهترین مسیر ممکن نیست. بنابراین همیشه داریم دنبال راهی می‌گردیم تا از وضعیتی که الان برامون خوشایند نیست به وضعیت بهتر بریم و وضعیت بهتر همیشه برامون واضح نیست. نفهمیدن این موضوع چیزیه که مسیر تکامل یه محصولو به بیراهه می‌بره. مسیر طراحی محصول در حالت ایده‌آل اینطوریه که یه نفر یه مشکل و دردی رو که خودش یا بقیه باهاش درگیرن رو شناسایی می‌کنه، که همون وضعیت ناخوشایند زمان حاله و بعد شروع به ساختن محصولی می‌کنه که به بهترین شکل ممکن افراد درگیر با اون مشکل رو از وضعیت ناخوشایند نجات بده و به یه جای بهتر برسونه که دیگه اون دردی که می‌کشیدن وجود نداشته باشه. مسئله اینجاست که طراح یا هرکسی که مشکلو تشخیص داده، نباید از کسایی که درگیر مشکل هستن در مورد اینکه محصول باید چی باشه و چه ویژگی‌هایی داشته باشه، سوال کنه. چون مردمی که با این مشکل مواجهن ایده شفافی از وضعیت مطلوب ندارن. وضعیت مطلوب واسه اونا جاییه که دیگه توش این مشکل و درد وجود نداشته باشه و این یعنی هرکسی ممکنه یه تصویر ناقص ازش داشته باشه. تنها چیزی که باید از مخاطب مورد هدف که داره براش طراحی می‌شه پرسید، اینه که مشکل و دردشون رو بهت توضیح بدن و تو بعد از اینکه به اندازه کافی از وضعیت ناخوشایندی که توش هستن مطلع شدی و درکش کردی (چون فقط در این شرایط می‌تونی مشکلو حل کنی)، مشکل واقعی رو تعیین کنی. یعنی بیای یه هدف مشخص واسه حمله بزاری جلوی خودت و به همه‌ی راه‌هایی که می‌شه این هدف رو شکست داد فکر کنی. ممکنه توی این مسیر، کسی که داری براش طراحی می‌کنی و مشکلشو ازش می‌پرسی یه چیزایی راجع به وضعیت مطلوبی که دلش می‌خواد بهت بگه، ولی باید یادت باشه که پیشنهادشو صرفا به عنوان یکی از راه‌حل‌های موجود در نظر بگیری و به خودت نگی: “واو، پس این چیزیه که اونا می‌خوان. بیاید همینو بسازیم.” اینجا باید یه لحظه صبر کنی و یادت بیاد که این چیزیه که به ذهن یه نفرشون رسیده و احتمالا خیلی ناقص و فکر نشدست. و یادت باشه تو آشپز نیستی که مردم با یه نیازی بیان پیشت و بهت بگن ما فلان غذارو می‌خوایم و تو هم بگی چشم الان برات آمادش می‌کنم. اگه داری یه مشکلی رو حل می‌کنی، پس یه طراحی و این وظیفه طراحه که تصمیم بگیره چه راه‌حلی برای این وضعیت مناسبه و چجوری می‌شه این مشکل رو به بهترین شکل ممکن و با در نظر گرفتن تمام جوانب و محدویت‌ها حل کرد.